Charlot de chatbot

Sinds midden oktober 2020 kunnen leden van CM praten met Charlot de chatbot. Hoe maken onze IT’ers dat mogelijk? Ze werken op een agile manier met spitstechnologie en spelen handig in op de noden van de Business. En Charlot zelf? Die wordt elke dag beter.

Charlot de chatbot heeft het druk. Ze krijgt elke dag
1000 vragen

Bij CM proberen we het leven van onze leden en interne klanten gemakkelijker te maken. Dat doen we op onze eigen, onvoorstelbare manier. En met succes: bij de start van 2021 krijgt Charlot de chatbot al 1000 vragen per dag.

Elke vraag die Charlot succesvol beantwoordt, helpt onze medewerkers om leden met complexe dossiers gericht voort te helpen. Resultaat? Een betere dienstverlening en meer tijd en focus voor onze medewerkers.

“Ondertussen leren onze IT’ers veel bij over innovatieve technologieën”, vertelt Laurent, ICT Directeur bij CM. “En doordat ze agile werken, zien ze ook meteen de meerwaarde die ze creëren voor onze leden en collega’s.”

Zin om mee te werken aan toonaangevende IT-projecten?

Kom mee onvoorstelbare dingen doen bij CM. Ontdek jouw jobmogelijkheden.

Hoe kunnen we de interacties met onze leden zoveel mogelijk automatiseren? Met die vraag start het verhaal van Charlot de chatbot in het voorjaar van 2020. Onze Business steekt de koppen bij elkaar met onze IT Architects. Al snel vallen de termen ‘artificial intelligence’ (AI) en ‘natural language processing’ (NLP). En na een ‘proof of concept’ wordt Charlot gelanceerd. Het is dan pas oktober.

“Dankzij agile schakelen we sneller en
brengen we vaart in het ontwikkelingsproces”

Zó werkt een team agile bij CM

Hoe zet je zo’n vernieuwend project zo snel op de rails? “Agile werken met een team van mensen die ervoor willen gaan. Dat is de sleutel”, vertelt Thierry, Senior Developer bij CM. “Agile werkt efficiënter, maar het is ook gewoon leuker, want je ziet je oplossing elke dag groeien.”

Omdat chatbots nieuw zijn voor CM, wordt Charlot ontwikkeld in samenwerking met chatbotbedrijf Oswald, vult Laurent aan: “Die samenwerking maakt dat onze IT’ers sneller leren en tastbare resultaten neerzetten.”

Ben jij ook gewonnen voor agile werken? Steek je licht op bij CM!

Als scrum master stelt Thierry het agile projectteam samen. In dat team? Product owner, IT-developers, IT-architecten én marketingprofessionals. Collega’s van verschillende afdelingen dus. “Op die manier schakelen we heel snel en brengen we vaart in het proces. Met een heldere structuur en concrete doelstellingen.”

Het team richt zijn pijlen van meet af aan op een minimum viable product (MVP). In een eerste fase werkt IT de chatbot uit voor 10 veelvoorkomende thema’s, van het globaal medisch dossier tot vragen over geboorte, arbeidsongeschiktheid en aanvullende verzekeringen.

“Charlot zal op termijn gepersonaliseerde transactionele
gesprekken voeren met onze leden”

Sinds de lancering, wordt Charlot de chatbot met de hulp van de Business alsmaar slimmer. “We willen Charlot op termijn gepersonaliseerde transactionele gesprekken laten voeren met onze leden”, vertelt Laurent. “Meer interactie en nog persoonlijker, dus. Onze ambitie? Zorgen dat de chatbot in de toekomst op 90% van alle vragen een antwoord kan bieden.”

Er komen nieuwe scenario’s bij om nog meer ledenvragen automatisch te beantwoorden. Charlot zal ook zelf de weg wijzen naar relevante FAQ’s en webformulieren. In een laatste fase zal Charlot rechtstreeks communiceren met andere tools, zoals My CM.

“Wat onze IT-developers voelen wanneer ze werken aan een chatbot? Sommigen gaan helemaal op in de technische en analytische kant. Anderen zien ook het ruimere plaatje van hun bijdrage”, zegt Thierry. “Maar doordat we agile samenwerken met de Business, houden we altijd het uiteindelijke doel voor ogen: betere service verlenen aan onze leden.”

“We lanceren onze chatbot pas na een uitgebreide UX-test bij
een gevarieerd publiek. Zo zetten we de puntjes op de i”

Charlot de chatbot zorgt ervoor dat mensen sneller geholpen worden bij hun gezondheidszaken. Voor sommigen neemt een goed werkende chatbot ook de drempel weg om contact op te nemen met CM.

“Dat ‘goed werken’ is cruciaal”, zegt Thierry, “Daarom lanceren we onze chatbot niet zonder een uitgebreide UX-test bij een gevarieerd publiek van gebruikers. Zo zetten we de puntjes op de i en verbeteren we waar nodig.”

“Een chatbot is nooit helemaal af”, zegt Laurent. “De mogelijkheden zijn eindeloos. Daarom blijven we voortdurend kijken naar hoe de chatbot wordt gebruikt. Waar hij slaagt en waar hij faalt. Met die informatie kunnen we Charlot doen groeien. Net zoals ook onze menselijke collega’s groeien in hun job.”

In de komende maanden zullen IT en de Business Charlot verder verrijken met nieuwe scenario’s en features. “De weg is lang, maar boeiend.”

Voor de realisatie van onze projecten zijn we steeds op zoek naar verschillende ICT-profielen. Interesse? Neem dan zeker een kijkje naar onze vacatures. Bij CM krijg jij de kans om mee te werken aan de projecten die jou het meest boeien: van AI tot apps, van OCR tot NLP.

Zin om onze agile teams te versterken?

Start nu jouw CM-avontuur.